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2015年10月14日

第14回 返品にいかに対処していくか

今回のコラムでは、

「返品にいかに対処していくか」
について、お話します。

返品無料の影響

「返品商品」は、どの小売業にとってもつきものです。

特にこの10年、EC市場の伸びに伴い、
返品数はどんどん増えてきていると言われています。

我々に対する返品の在庫処分に関する依頼数も、
増えていく一方ですので、この影響は確かにあるのだと感じています。


特に、最近では、「返品無料」のサービスを展開する企業が出てきています。
火をつけたのは、靴のECを展開しているLOCONDOではないかと思いますが、
それに追随して、大手のEC企業も同様のサービスを展開するケースもよく見るようになりました。

これに伴って増えているのが、返品商品です。

海外の事例ではありますが、
ウォールストリートジャーナルの記事
http://jp.wsj.com/articles/SB10685294686418064255204581153590760624156
では、
・通常の実店舗の返品率が、10%のところ
・ECでは、およそ20%
と報道されています。

国民性の違いはあれど、日本のECでも同様の傾向があることは、
我々も肌で感じるところです。


上記のように、返品周りの利便性を追求するサービスは、
他社との差別化に繋がるものの、
一方で、返品率を高めてしまうため、
企業にとっては頭の痛い問題と言えるでしょう。

返品にいかに対処していくか

そこで、「返品にいかに対処していくか」が非常に重要な問題となってきます。

我々のクライアント様も同様の問題を抱えていらっしゃるケースも多いですが、

2つに視点を分解して考えていくことをお勧めしています。

 

 

1つは、「そもそも、返品を減らすことが出来ないか?」という視点です。

この点については、いくつかの先進企業がやっている取り組みが参考になります。

 

 

たとえば、楽天は、今年の7月に仮想試着サービスの会社を子会社化しています。

 

楽天/返品数減少に期待/仮想試着サービスを子会社化(日本ネット経済新聞)

http://www.bci.co.jp/netkeizai/article/890

 

購入前にバーチャルリアリティを使って"試着"してもらうことで、

・サイズ違いによる返品

・イメージ違いによる返品

を減らす努力をしようとしている模様です。

 

 

また、たとえば、前述のLOCONDOは、

ブランド毎の過去購入に関する統計情報をユーザーに開示することにより、

これまたサイズ違いによる返品を減らそうとしている模様です。

 

ロコンド、171ブランドの返品理由を掲載 注文の精度高める(Advertimes)

http://www.advertimes.com/20150703/article197115/

 

ブランドによって、サイズの微妙な違いがあるため、

有効な施策と言えると思います。

 

 

もう1つの重要な視点は、

「戻ってきた返品をいかに有効利用するか?」

という視点です。

 

まだ返品対応を積極的にやっていない企業では、

返品を溜めたあげく、廃棄処分している企業も多いのが現状です。

特に、単価の高い商品を扱っている企業の場合、これは非常に勿体ないことだと言えるでしょう。

 

そこで、日々、返品対応をきっちりやることをお勧めしています。

 

・毎日、返品の数量・状態をチェックし、

・状態の良いものは、良品として、或いはアウトレットとして、自社チャネルで販売

といった基本動作を、返品を溜めることなく、対応していくことが肝要です。

 

また、日々返品理由をチェックすることで、

自社のオペレーション改善にすぐさま反映することも出来ます。

 

自社内でのオペレーション構築が難しい・時間がかかるようであれば、

我々のような返品代行・在庫処分業者にアウトソースすることも検討するのが良いでしょう。

 

弊社の返品受付代行業務はこちら 

 

今回は、「返品にいかに対処するか?」について、簡単にご紹介させて頂きました。

返品対応は、特にEC企業にとって企業の競争優位性を決める1つの要素となるため、

ぜひ早急な体制構築の検討をお勧めしたいと思います。

 

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